الضغوط المهني وآثاره على الأداء الوظيفي

الضغوط ظاهرة إنسانية قديمة موجودة مع وجود الإنسان ذاته لقول الله سبحانه وتعالى : ] لَقدْ خَلَقْنا الإنَسانَ فِي كَبَدٍ [ (سورة البلد : الآية 4)، إلا أن الاهتمام بها بوصفها مجالاً للدراسة هو الذي يمكن أن يطلق عليه الحداثة، لتغير سمات المجتمعات في الوقت الراهن بسبب تعقد حياة العصر الحديث، والكشف عن وجود تغيرات فسيولوجية مرتبطة بردود أفعال الجسم تجاه الضغوط لها علاقة سببية وثيقة بصحة الإنسان وما يصيبه من أمراض بدنية ونفسية.

وتطور الاهتمام بعد ذلك من دراسة الضغوط بصفة عامة إلى دراسة ضغوط العمل على وجه الخصوص حيث أثبتت العديد من الدراسات المتخصصة أن ما يتعرض له العاملون غالباً من ضغوط في بيئات العمل لا يؤثر فقط على حالتهم الصحية والنفسية من اضطراب؛ وقلق؛ وخوف؛ وإحباط؛ وغضب ، بل ينعكس أيضاً على مستويات أدائهم لعملهم، ومن ثم قدرتهم على العمل (حسني؛ ومحمود: 1993م ، 7) . التي تعيق بالتالي المنظمات والمؤسسات في الوصول إلى أهدافها التي تعمل على تحقيقها.

لهذا بدأت الدراسات في هذا المجال تتجه نحو التعرف إلى اتجاهات العاملين ومشاعرهم، والكشف عن آثار تلك المشاعر الإيجابية والسلبية لهم، ومقدرتهم على تحقيق أهداف المؤسسة التي يعملون بها، ومواقفهم تجاه وظائفهم ومنشآتهم، للرفع من جودة إنتاج أية مؤسسة من المؤسسات (بارون:1999م،49) .

وبذلك أخذ يفسر كثير ًا من ردود أفعال العاملين وسلوكهم غير المرغوب فيه من مظاهر ارتفاع معدل الغياب؛ وكثرة الشكاوى؛ وأخطاء العمل المتكررة؛ وضعف الأداء، وغيرها من أنماط السلوك على أنها ذات علاقة بضغط العمل نتيجة للعبء الزائد في العمل، أو الرئيس قليل الخبرة أو غير الواضح، أو العلاقات المتعددة. مما يتسبب في الشعور السريع بالإجهاد أو الإحباط والملل من العمل. وبدأ النظر في حلها بالاهتمام بالمجال الحسي في الميدان الوظيفي ليساعد على تدفق العمل بطريقة سليمة، وتجنب الإدارة مشاكل عديد هي في غنى عنها، نتيجة عدم توافر المناخ النفسي المناسب للعاملين الذي يؤدي إلى ظهور السلوكيات غير المرغوب فيها.

إلا أن الاهتمام الفعلي من قبل الحكومات ظهر بشكل واضح مع الإحصائيات التي بدأت ترصد خطر ضغوط العمل على صحة الفرد، والخسائر المالية الناتجة عنه في المؤسسات والمنظمات، وعلاقتها بالبيئة الاجتماعية العامة التي يصعب فصلها عن بيئة العمل، لا سيما أن معظم المنظمات الإدارية في الوقت الراهن أخذت تعاني هي الأخرى من ازدياد السلوك غير المرغوب فيه بين العاملين فيها، وذلك نتيجة حتمية -كما سبق القول – لإفادة الدراسات المتخصصة في الطب النفسي الجسماني والسلوكي التي درست آثار ضغوط العمل على العاملين.

ومع أهمية موضوع الضغوط وعلاقتها بالجوانب الصحية والنفسية والسلوكية للفرد وآثارها التي تتركها على المؤسسات بوصفها منظمات إدارية تظهر جلياً ضرورة مناقشة مشكلة الدراسة التي تبحث ظاهرة ضغوط العمل في مهنة المكتبات والمعلومات، ومستوى تلك الضغوط في المهنة.

ولا يحتاج الدور الذي يقوم به أمين المكتبة في المؤسسات المعلوماتية إلى مزيد من التأكيد على أهميته، حيثُ ينظر إلى تلك المهنة على مر العصور على أنها مهنة العطاء، ولكن من يمارس تلك المهنة في الوقت نفسه هم بشر يتأثرون سيكولوجياً بمناخ عملهم كما يؤثرون في مجتمعهم، فلا عجب إذا جاء الاهتمام بضغوط العمل التي تواجههم في هذه الدراسة أو دراسات أخرى يؤمل أنها تتضاعف في هذا المجال، لاسيما أن مناخ العمل في المؤسسات المعلوماتية مجهد ويسبب الشعور بالضغط النفسي، مع مطالبة بالمساهمة في تكوين مجتمع معلوماتي في ظل متغيرات تقنية سريعة يصعب متابعتها. وكنتيجة لظروف العمل قد يشعر كثير من أمناء المكتبات أنفسهم بمشاعر سلبية تجاه عملهم وتجاه المستفيدين من المكتبة لاسيما في المكتبات الأكاديمية التي تكتظ بطلبات لا تنتهي من المستفيدين من أعضاء هيئة التدريس والطلاب .

لذا تعد هذه الدراسة محاولة ترمي إلى تفهم الانفعالات النفسية والسلوكية لأمنــاء المكتبــات، النــاتجة عن ظروف عملهم، رغبة في تحفيزهم وحثهم على أداء الوظائف الموكلة إليهم بنجاح يحقق أهداف المؤسسات الأكاديمية التي يعملون بها.

مشكلة الدراسة:

تختلف مستويات ضغوط العمل من مهنة لأخرى بحسب المكانة الوظيفية التي تشغلها تلك المهنة، والفئة التي تصنف عليها، والأنشطة الوظيفية التي تميزها، والمواصفات المطلوبة لتنفيذها، والمكانة الحيوية التي يصنف عليها الأفراد الذين يعملون فيها… وغيرها من العوامل المرتبطة بطبيعة الوظائف. وبناء على الاعتبارات السابقة تعد بيئة العمل في المكتبات ومراكز المعلومات من البيئات التي يتوقع أن يقع العاملون فيها تحت ضغوط مهنية مختلفة المصادر ليست بالهينة، منها عدم استقلالية الأداء فيها لضرورة تضامن أمناء المكتبات مع زملائهم لتشكيل فريق عمل لإنجاز مهام المكتبة، وسرعة النمو والتطور في المجال العلمي للمهنة الذي يواجه تحديات مختلفة، بجانب ما يتطلبه العمل من مواجهة مع جمهور المستفيدين عند تقديم خدمات المكتبة، وعدم استقرار مفهوم المجتمع لطبيعة عمل أمناء المكتبات ونظرتهم المحبطة بالتقليل من شأن جهودهم، يضاف إلى ما سبق سبب رئيس هو عدم تمتع معظم المكتبات ومراكز المعلومات باستقلالية إدارية محورية في إدارتها وميزانياتها. وغير ذلك كثير من العوامل التي قد تشكل ضغوط عمل لأمناء المكتبات بشكل أو بآخر، وتترجم إلى ردود أفعال مختلفة تؤثر على أدائهم، والتفاعل المطلوب لنجاح تلك المؤسسات المعلوماتية. ولا يمكن الاستعاضة في الوقت نفسه عن أدوارهم بتجهيزات مادية أخرى. مع وجود حاجة ماسة لهم بوصفهم كوادر بشرية تعد من أهم مكونات المكتبات ومراكز المعلومات، لاسيما أن معظم المؤسسات المعلوماتية خاصة الأكاديمية منها تعد نسبياً في دور التكوين والارتقاء، لذا فهي بحاجة لجميع العاملين فيها لاستكمال عملية البناء الأساسي لها في بيئة تسودها علاقات ارتباطية متعددة التوجهات.

ذلك مع مواجهة كثير من المكتبات ومراكز المعلومات مشكلات معاصرة نشأت من مستوى القصور الواضح في مستويات كفاءة أداء العاملين بها، مع وجود إسراف في استخدام الموارد البشرية والمادية فيها، الأمر الذي أدى إلى رفع التكلفة الفعلية لتشغيل المؤسسات المعلوماتية في الوقت الراهن، دون ارتفاع في مستوى أداء العاملين فيها أو إنتاجها بشكل عام يبرر ارتفاع نفقاتها.

لذا تسعى الدراسة الحالية لرفع مستوى أداء المكتبات الأكاديمية بإلقاء الضوء على مصادر ضغوط العمل المؤثرة على العاملين في المكتبات الأكاديمية في مدينة الرياض، بهدف اطلاع متخذي القرار في تلك المؤسسات على العوامل التي قد تعوق إنتاجية العاملين فيها، ومعالجة أسبابها، بأسلوب غير تقليدي يتفهم الاحتياجات النفسية للعاملين، ويوجد مواءمة بينهم وبين عناصر بيئات العمل المختلفة المادية والبشرية منها.

أهمية الدراسة:

يتطلب تقديم خدمات متميزة في المؤسسات المعلوماتية من مكتبات ومراكز معلومات مستوى عالياً من كفاءة العاملين فيها لا يمكن تحقيقه إلا بوجود بواعث نفسية قوية لدى أولئك العاملين للعمل تنبع من رضاهم عن ذاتهم وعملهم، ويرتبط بتحقيق مفهوم ذلك الرضا التعرف إلى مستويات ضغوط العمل التي توجد في المكتبات. ومن هنا تتضح أهمية الدراسة في الدور المرجو منها بالكشف عن الجانب الحسي لأداء أمناء المكتبات باستخدامها الضغط المهني متغيراً يستنتج من خلاله مسببات ضغط العمل للعاملين في بيئات المكتبات الأكاديمية، وآثارها السلبية والإيجابية عليهم، بوصفه وجهاً آخر لاستثمار الموارد البشرية العاملة في مجال المكتبات وتفعيل عملها بوصفهم مدخلات رئيسة تحقق أهداف تلك المؤسسات وتزيد من كفاءتها، لأن حجم العاملين في مجالات المعلوماتية ليس مهماً بقدر أهمية النوعية والتزامها والرغبة لديها في العمل.

هذا إلى جانب الأساليب المباشرة الأخرى التي تعود عليها في عملية التقييم أو التطوير، خاصة في البيئات العربية التي تندر فيها دراسة ضغوط العمل بشكل عام أو في بيئة المؤسسات المعلوماتية كالمكتبات بوجه خاص. وبذلك تمد الدراسة الحالية مديري المكتبات ومراكز المعلومات أو المشرفين عليها بأسلوب إداري حديث يساعد على تفعيل الموارد البشرية فيها، وزيادة إنتاجيتهم، وكفاءتهم، بجانب انخفاض تكاليف تشغيل المكتبات ومراكز المعلومات. إذا ما أحُسن الاستفادة من استخلاص نتائجها وتفسيرها وتوظيفها لصالح التقويم والتطوير والتخطيط ، وذلك أحد عناصر فن الإدارة وأهم أهدافها المباشرة.

كما تظهر أهمية الدراسة من الجانب البحثي في كونها تفتح أبعاداً بحثية كثيرة لدراسات مستقبلية ذات علاقة بتطوير العاملين في المكتبات من خلال تلمس آثار الأبعاد النفسية والاجتماعية لهم، بجانب إثرائها للتخصص لربطها بأدبيات جديدة خارجة عن مجال التخصص وذات صلة بمفاهيم إدارية لها علاقة به. حيث تعد الدراسة على حد علم الباحثة من الدراسات الأولية في هذا المجال. وبشكل عام فإن فائدة الدراسة تبرز من جانبين مهمين أحدهما أهمية الموضوع في مجالات العمل المختلفة خاصة مع الاهتمام المتزايد بالدور الذي يلعبه العنصر البشري في كفاءة إنتاجية المعلومات و توصيلها، والآخر أن الدراسات في المجتمعات العربية لم تهتم بعد في بحوثها بالجوانب النفسية للعاملين في مجال المكتبات والمعلومات ودورها في العمل وفي حياة الأفراد من العاملين في تلك المجالات.

أهداف الدراسة:

تهدف الدراسة الحالية إلى إلقاء الضوء على مكونات ضغط العمل للعاملين ومصادره في بيئة المكتبات الأكاديمية والمؤسسات المعلوماتية بشكل عام، والنتائج والآثار المترتبة عليها التي تقلل من كفاءة الأداء الوظيفي، وتحديد الإستراتيجيات العامة للتعامل مع مشكلة ضغوط العمل وآثارها السلبية المترتبة عليها سواء على مستوى الفرد أو على مستوى المكتبات بوصفها مؤسسات لها نظامها الخاص في الإدارة، هذا فيما يتعلق بالشق النظري من الدراسة؛ أما شقها الميداني فقد تم إجراؤه على المكتبات الأكاديمية في مدينة الرياض لقياس متغيرات ضغوط العمل الفعلية لأمناء المكتبات .

وتطمح الدراسة أن تساعد نتائجها متخذي القرار في وضع تنظيم مناسب للحد من الآثار السلبية لضغوط العمل، ورفع الروح المعنوية لأمناء المكتبات التي من شأنها أن تحدث تغييرات جوهرية في أداء العاملين في المكتبات. والخروج بمجموعة من التوصيات تساعد في زيادة إنتاجية العاملين في المكتبات وتطوير أدائهم من خلال محاولة التعرف إلى ضغوط عملهم، وتوضيح طبيعتها ومصادرها المختلفة في المكتبات ومراكز المعلومات، والآثار المترتبة عليها، وذلك من خلال الكشف عن العناصر الآتية:

- مستوى شعور العاملين في المكتبات المدروسة بضغوط العمل.

- أسباب ضغوط العمل التي يعاني منها العاملون في المكتبات تحت الدراسة.

- الآثار السلبية والإيجابية التي تخلفها ضغوط العمل على أداء العاملين المشاركين في الدراسة الحالية وسلوكهم.

هذا فيما يتعلق بأهداف الجانب التطبيقي العملي للدراسة، أما الجزء النظري منها فيهدف إضافة إلى ما سبق إلى إبراز أنسب الطرائق التي تعين على التخلص من ضغوط العمل بشكل عام، واقتراح الحلول التي تخفف من الشعور بضغوط العمل للعاملين في مجال المكتبات ومراكز المعلومات بوجه خاص. إلا أنه في الوقت نفسه يجدر التنبيه إلى أن الدراسة التي بين أيدينا لا تتعدى كونها أداة استطلاعية تحاول التعرف إلى مؤشرات لما يعده العاملون في المكتبات المشاركة ضغوطاً تتعلق ببيئة عملهم والتغيرات الوظيفية والنفسية لديهم التي تترتب عليها، وبالتالي فإن المقاييس التي ستخرج بها الدراسة تمثل مستوى حدة ذلك الشعور الموجود لدى العاملين المشاركين.

لذا فإن تطوير الأنظمة الإدارية في المكتبات من خلال مراعاة المؤثرات النفسية للعاملين فيها، وبناء قاعدة صلبة يرتكز عليها في عملية التخطيط والتنمية، يحتاج إلى سّد النقص في الدراسات الإنسانية الموجهة للعاملين في المؤسسات المعلوماتية التي ما زالت قليلة في المجال ليس في المملكة العربية السعودية وحدها ولكن على مستوى الوطن العربي أجمع.

أسئلة الدراسة:

من أبرز الأسئلــة التي تحاول الــدراســـة الــراهنـــة الإجـــابــة عنهـــا للكشف عــن عـلاقـة ضغـوط العمـل بأداء العـاملين في المكتبات المدروسة الأسئلة الآتية:

- هل يعاني العاملون في المكتبات الأكاديمية المدروسة من ضغوط العمل ؟

- ما مصادر الضغوط التي يواجهها العاملون في مجال المكتبات الأكاديمية المدروسة، وما أنواعها ؟

- هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين أبعاد مصادر ضغوط العمل والمتغيرات المستقلة المتعلقة بنوع جنس العاملين ؛ وحالتهم الاجتماعية؛ وسنوات خبرتهم؛ وتخصصهم.

- ما الآثار ( السلبية - والإيجابية) المصاحبة للإحساس بضغوط العمل، وما مدى تأثيرها على أداء العاملين وسلوكهم في المكتبات المبحوثة.

مصطلحات الدراسة:

تحاول الباحثة في هذا الموقع من الدراسة توضيح أبرز المصطلحات والمفاهيم المستخدمة فيها، التي تعين على توضيح المشكلة المبحوثة، واستقرار معانيها لدى القارئ، لا سيما أن بعضها قليل الاستخدام لدى المتخصصين في علم المكتبات والمعلومات، وللأغراض البحثية السابقة تم إيراد المصطلحات الإجرائية الآتية:

- ضغوط العمل: حدث أو موقف يشعر الفرد العامل بعجز أو صعوبة في القيام بأداء مهام وظيفته الموكل إليه القيام بها، وينتج عن مواجهة هذا الحدث أو الموقف حالة من التوتر والقلق (حسني؛ ومحمود،1993م:19 ) . أما التعريف الإجرائي للدراسة فيقصد به استجابة مجتمع الدراسة من العاملين في المكتبات الأكاديمية السعودية في مدينة الرياض لمقياس ضغوط العمل المستخدم في الدراسة الحالية، والتغيرات الداخلية والخارجية التي تنشأ عنها استجابة لهذا التفاعل.

- مصادر ضغوط العمل: يقصد فيها العوامل المتعلقة بالمهنة أو الشخص التي تتسبب بإحساس الفرد بالضغط النفسي، وغالباً ما توجد مصادر الضغوط أو مسبباتها في بيئة العمل بينما يوجد الضغط داخل الفرد.

- مستوى ضغوط العمل: هي حالة من الانفعالات النفسية من قلق ؛ وخوف ؛ وإحباط ... يعاني منها الفرد نتيجة مجموعة من عوامل ضغوط العمل ويختلف مستواها من شخص لآخر. أما المقصود بمستوى الضغوط في الجانب التحليلي من الدراسة الراهنة فهو متوسط التكرارات التي يحصل عليها العاملون المشاركون في الدراسة على المقياس الخاص المستخدم لقياس مصادر ضغوط العمل التي تواجه العاملين.

- العاملون في المكتبات الأكاديمية: يقصد بهم جميع العاملين في المكتبات الأكاديمية في مدينة الرياض من ذكور وإناث يتكون منهم مجتمع الدراسة الحالية.

- المتغيرات الشخصية: هي العوامل الديموغرافية من خصائص وصفات شخصية تميز الفرد عن غيره، وهذه الخصائص قد يكون مصدرها الفرد نفسه، مثل العمر؛ والحالة الاجتماعية؛ والمستوى التعليمي، أو تكون مرتبطة بعمل ، مثل مسمى الوظيفة المشغولة ونوعها؛ وعدد سنوات الخبرة. ولقد حددت المتغيرات الديموغرافية في الدراسة الراهنة بسبعة متغيرات هي: الجنس؛ والعمر؛ والحالة الاجتماعية؛ والمؤهل الدراسي؛ والتخصص؛ ونوع الوظيفة المشغولة؛ وعدد سنوات الخبرة.

- العبء الوظيفي: تنقسم أعباء العمل إلى نمطين؛ كمي : ويقصد به مطالبة العاملين بمهام واجبات وظيفية كثيرة ومتعددة تستغرق وقتاً أطول من الذي يتاح لهم، ونوعي : ويقصد به إسناد مهام وأعمال وظيفية تتطلب مهارات وقدرات لا تتوافر في العاملين.

- عدم وضوح الأدوار وتعددها: هو عدم الوضوح في أهداف العمل المسند للعاملين وكذلك عدم وضوح الصلاحيات الممنوحة لهم إضافة إلى أن مسؤولياتهم في العمل غير محددة تحديداً دقيقاً، أو أن يُفرض عليهم القيام ببعض المهام والأعمال في ظل إرشادات وتوجيهات إدارية متعارضة.

- الاتصال الإنساني: ينتج الاتصال في المكتبة من العلاقة التي تربط بين العاملين ومديرها أو بين زملاء العمل بعضهم بعضاً أو الجمهور المستفيد منها، ومدى قوة تلك العلاقات وإشباعها لاحتياجات العاملين النفسية ورغباتهم التي تحقق ذاتهم من الرضا والقبول والاحترام ، ومستوى ترجمتها إلى سلوكيات لصالح العمل.

- تقويم الأداء الوظيفي: هي أداة خاصة لقياس إنتاجية العاملين في المكتبات للأعمال الموكلة إليهم، ومقدار التحسن الذي يطرأ على أسلوب أدائهم، وسلوكهم وتصرفاتهم أثناء العمل، ومدى توافر قدرات سلوكية وصفات خاصة لديهم.

- المردود المادي: يقصد به الأجر العادل الذي يشعر العاملين بالطمأنينة والعدالة في المحيط الاجتماعي ويحقق لهم التوازن النفسي، ويحفزهم على الاستقرار الوظيفي وإشباع الطموحات المادية والمعنوية، وتحقيق الأمن الوظيفي بشكل عام.

- التطور المهني: هو كل ما يبنى عليه المستقبل الوظيفي للعاملين في المكتبات ويحقق طموحهم، من توافر فرص الترقية، والفرص التعليمية والتدريبية لتطوير الذات.

- بيئة العمل : هي الظروف والعوامل المادية والمعنوية المحيطة بالعاملين المشاركين في الدراسة من حيث المكان، ودرجة الحرارة، والإضاءة، والضوضاء الناشئة من بيئة العمل الداخلية، والأثاث المكتبي، والأجهزة، والقواعد الإدارية، والأنظمة واللوائح ... إلخ.