منتديات جواهر ستار التعليمية
أهلا وسهلا بك زائرنا الكريم ، في منتديات جواهر ستار التعليميه
المرجو منك أن تقوم بتسجـيل الدخول لتقوم بالمشاركة معنا. إن لم يكن لـديك حساب بعـد ، نتشرف بدعوتك لإنشائه بالتسجيل لديـنا . سنكون سعـداء جدا بانضمامك الي اسرة المنتدى

مع تحيات الإدارة



أهلا وسهلا بك إلى منتديات جواهر ستار التعليمية.
أهلا وسهلا بك زائرنا الكريم، إذا كانت هذه زيارتك الأولى للمنتدى، فيرجى التكرم بزيارة صفحة التعليمـــات، بالضغط هنا.كما يشرفنا أن تقوم بالتسجيل بالضغط هنا إذا رغبت بالمشاركة في المنتدى، أما إذا رغبت بقراءة المواضيع والإطلاع فتفضل بزيارة القسم الذي ترغب أدناه.

الرئيسيةالرئيسية  مدونة السنة الرمدونة السنة الر  س .و .جس .و .ج  التسجيلالتسجيل  دخولدخول  
تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية
تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Digg  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Delicious  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Reddit  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Stumbleupon  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Slashdot  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Furl  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Yahoo  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Google  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Blinklist  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Blogmarks  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Technorati  

قم بحفض و مشاطرة الرابط .•:*¨`*:• منتديات جواهر ستار التعليمية•:*¨`*:•. على موقع حفض الصفحات

قم بحفض و مشاطرة الرابط منتديات جواهر ستار التعليمية على موقع حفض الصفحات
!~ آخـر 10 مواضيع ~!
شارك اصدقائك شارك اصدقائك الاختبار الأول في مادة الرياضيات_2016_2017_2 متوسط
شارك اصدقائك شارك اصدقائك الاختبار الأول في مادة الفيزياء_2016_2017_2 متوسط
شارك اصدقائك شارك اصدقائك الاختبار الأول في مادة العلوم الطبيعية_2016_2017_2 متوسط
شارك اصدقائك شارك اصدقائك composition de français du premier trimestre- niveau 2eme année
شارك اصدقائك شارك اصدقائك la production écrite de BEM2010 :
شارك اصدقائك شارك اصدقائك الأزمة الإقتصادية و نتائجها
شارك اصدقائك شارك اصدقائك أهم معابر الحضارة الإسلامية إلى أوروبا:
شارك اصدقائك شارك اصدقائك مواضيع و حلول شهادة التعليم المتوسط 2009
شارك اصدقائك شارك اصدقائك التصحيح النموذجي لموضوع الرياضيات في شهادة التعليم المتوسط 2012
شارك اصدقائك شارك اصدقائك موضوع الرياضيات شهادة التعليم المتوسط 2012
شارك اصدقائك شارك اصدقائك التصحيح النموذجي لموضوع اللغة الانجليزية في شهادة التعليم المتوسط 2012
شارك اصدقائك شارك اصدقائك موضوع اللغة الانجليزية شهادة التعليم المتوسط 2012
شارك اصدقائك شارك اصدقائك التصحيح النموذجي لموضوع اللغة الفرنسية في شهادة التعليم المتوسط 2012
شارك اصدقائك شارك اصدقائك موضوع اللغة الفرنسية شهادة التعليم المتوسط 2012
شارك اصدقائك شارك اصدقائك التصحيح النموذجي لموضوع اللغة العربية في شهادة التعليم المتوسط 2012
اليوم في 14:33:38
اليوم في 14:31:10
اليوم في 14:24:40
اليوم في 14:23:20
اليوم في 13:59:27
أمس في 21:00:33
أمس في 20:58:14
أمس في 20:45:25
أمس في 18:15:26
أمس في 18:13:25
أمس في 18:09:26
أمس في 18:09:05
أمس في 18:06:01
أمس في 18:05:37
أمس في 18:02:09
إضغط عليشارك اصدقائكاوشارك اصدقائك لمشاركة اصدقائك!



منتديات جواهر ستار التعليمية :: قسم البحوث :: منتدى الطلبات والبحوث الدراسية

إرسال موضوع جديدإرسال مساهمة في موضوع
شاطر

الجمعة 13 مارس - 20:15:32
المشاركة رقم:
كبار الشخصيات
كبار الشخصيات


إحصائيةالعضو

عدد المساهمات : 1958
تاريخ التسجيل : 18/10/2010
العمر : 26
مُساهمةموضوع: التسويق السياحي


التسويق السياحي





مقدمة الفصل الأول:
يمر قطاع الخدمات السياحية في الوقت الحاضر بمرحلة نهائية متميزة بتغيرات جذرية شاملة، مستبعدة الطرف و الوسائل التقليدية في تنفيذ الأعمال التجارية، وألقت بها خارج نطاق هذا القطاع،فالجديد في القطاع السياحي هو المبادرة في تقديم ما لا يتوقعه السائح و هذا العمل لا يقدر على أدائه إلا المنظمات التي تتسم بالكفاءة و الفاعلية، والقادرة على تقديم الخدمات السياحية، و بسمات حديثة نوعية حديثة، فما هو تسويق الخدمات و ماهي الخدمات لسياحية هذا ما سنجيب عنه في هذا الفصل.

المبحث الاول :مدخل إلى تسويق الخدمات التسويقية
إن إدارة نظام التسويق ( إما تسويق السلع الملموسة او توسيق الخدمات او تسويق اللأفكار قد يتم في خطوط او مجموعة خطوط متكاملة في نفس النظام التسويقي ،مثال ذلك شركات الكمبيوتر والمعلومات التي قد تيبع بعض الوحدات و قطع الغيار و البرامج ، وتقديم الإستشارة أو بيع دالة جدوى للعميل،كما تقوم المستشفيات ببيع بعض الخدمات العلاجية الوقائية مع التغذية و الأدوية في العيادات الداخلية ، وتبيع شركة الطيران خدمات النقل الجوي و شركات أخرى النقل البري باستجار سيارة العميل مع تقديم خدمات نفعية و سياحية، و غيرها كما تقوم البنوك بتسويق الخدمات المصرفية،فماذا نعني بتسويق الخدمات و ما هي خصوصياته؟ .
المطلب الأول : ما هو تسويق الخدمات؟ مفهوم تسويق الخدمات
يختلف المؤلف مع كثير من الكتاب في رؤيتهم بان تسويق الخدمات يعد من المفاهيم أو القضايا الحديثة، و ان الخدمات من المجالات الجديدة لتطبيق المفاهيم و الأسس التسويقية التي سبق تطبيقها في تسويق المنتجات أو السلع المادية الملموسة، ويرى المؤلف ان العكس هو الصحيح،حيث كانت الخدمات و الأفكار و مجالا سابقا للتسويق أو الترويج أو البيع إلا ان المجتمعات و الحضارات المادية و جهت غالبية ،إن لم يكن جهودها إلى تسويق المادية الملم وسة ،حيث يمكن القول أن وظيفة او نشاط تسويق الخدمات و الافكار و غيرها من المنتجات الغير مادية ( و لا نقول الغير ملموسة) للإشارة إلى الخدمات،بدأ منذ الخليقة و من وقت خلق " آدم" عليه السلام، وأن تسويق الخدمات و الأفكار بدأ و استمر من رسالات الأنبياء و بعثات الرسل في عرض رسالاتهم إلى اهلهم و عشيرتهم و قومهم ، وان نشاط تسويق الخدمات و الأفكار تم ممارسته في كل العصور مع كافة الإنظمة على إختلاف انواعها ،إلا ان الأمر لم يلق الإهتمام المهني الملائم لوضع القواعد و الأسس والأصول و الأدوات المهنية لممارسة هذا النشاط في مجال الخدمات بنفس الصورة التي حظى بها التسويق في مجال السلع المادية و يشير المؤلف هذا
امام أصحاب الرؤية بحداثة نشاط التسويق في مجال الخدمات تساؤلا يعتقد أنه هاما و هم: هل هناك سلعة مادية يتم تسويقها دون ان يكون مصاحبا لها على قدر ما أو نوع من الخدمات المكملة لها؟

و هل تتم اي عملية ترويجية أو بيعية أو تبرم صفقة لسلعة مادية ما دون ان يتطرق الامر لجوانب خدمية ترتبط بهذه السلع تتعلق باستخلاصها أو نقلها او تخزينها أو استخدامها أو صيانتها أو إصلاحها أو التصرف في حالة إكتشاف عيوب بها أو تعطلها...
و غيرها من الجوانب الخدمية المصاحبة لعرض السلعة و بيعها و تسليمها
ويقصد المؤلف من إثارة هذا التساؤل ،ضرورة مراجعة الأفكار المتعلقة بوظيفة تسويق الخدمات من حيث حداثتها و أصولها و أدواتها بالمقارنة بتسويق السلع المادية.
و يمكننا القول أن تسويق الخدمات لقي اهتماما خاص في مبادئه،كما أنه لا يختلف كثيرا عن تسويق المنتجات،ذات الإستهلاك الكبير، و هذا راجع إلى التقارب في الأفكار في كل من المنتوج و الخدمة معا ،فالمنتوج لديها هدف محدد و هو تحقيق رغبة وحاجة المستهلك و الخدمة كذلك ،كما ان الخدمة قد تتضمن بذاتها منتوجات مثل المطاعم التي تبيع خدمة و في نفس الوقت الأكل
كما أن الزبون في تسويق الخدمات يمكنه الإتصال مباشرة مع الموظفين أما في الخلف فهناك جهاز التنظيم و الإنتاج التي تدعم الجزء المنظور من الخدمة.
و إنه من الضروري أن تهتم منظمات الخدمات بالتسويق بنفس درجة اهتمام الأخرى بالتسويق السلعي/و فيما يلي أمثلة توضيحية
1- تسويق الخدمات السياسية مثال : تسويق خدمات القانون و الشرطة و الخدمات السياسية و مثال آخر عن برامج الإختبارات فلانجاح يتوقف على كفاءة الإتصالات التسويقية.
2- تسويق الخدمات المنافع العامة و المرافق: كتسويق خدمات البريد:إستئجار صناديق البريد،و التوفير للشحن الخاص بصناديق الهدايا مثلا ، وتسويق خدمات التلفزيون و خدمات استقبال المكالمات و الإرسال مثل ارسال النهائي تلفونيا، وتسويق خدمات الكهرباء و المياه.
3- تسويق الأفكار: و ذلك لتعديل المفاهيم الخاطئة و نشر قيم جديدة تتناسب مع اهداف المجتمع أو المنظمة
4- تسويق النقل : مثال في تسويق خدمات الطيران و السياحة من خدمات النقل البحري و البري

و قد يتم ذلك في خط خدمات واحد، فهناك اليوم العديد من شركات الطيران التي تبيع خدمات النقل بالسيارات من وإلى الطائرة و الخدمات الفندقية ، وخدمات السكريتاريا و بعض الإتصالات التي تتضمن شراء عقارات بالخارج أو تقديم خدمات علاجية و غيرها.
5- تسويق الخدمات المصرفية و الإستثمارية،فيوجد اليوم في بنوك الإدارة متخصصة في التسويق المصرفي لتحليل انماط العملاء و تصميم الخدمات و تسعيرها ، وتطبيق إستراتيجية للترويج تتناسب و طبيعة البيئة التسويقية لشكل البنك.
6- تسويق خدمات العلاج و الوقاية سواء في المستشفيات العامة و العسكرية و التعليمية فالتسويق أصبح ضروريا جدا في سوق الخدمات الصحية و الوقائية و الصحة العامة مثلا و كلما زادت المنافسة في سوق الخدمات الصحية تحول سوق البائعين إلى سوق المشترين كلما زاد الإهتمام بالتسويق الخدماتي.
المطلب الثاني : خصائص تسويق الخدمات
و هناك من يسميها باستراتيجية تسويق الخدمات من المنظور التسويقي فهو عكس المنتوج المادي المنمط،و ذلك يعود أساسا للخصائص التي ينفرد بها تسويق الخدمات هذا ما استدعى إنشاء هيكل تسويقي خاص بالمؤسسات الخدماتية و الذي قام بإقتراحه كل من michel langlois و gerare toequer
(المنتوج – السعر- التوزيع- الترويج) و هو يكون من ثلاث عناصر متكاملة تستند على مبدأ أن كل عنصر من العناصر البشرية والمادية يساهم في انتاج الخدمة أو عدة خدمات لها وظيفة تسويقية
هي:* التسويق الداخلي mark betting inter
* التسويق التصالحي (المزدوج)marketing translator
* التسويق الخارجي maketing externe
إن تحقيق مؤشرات عالية من الأرباح و النمو يبدأ من العناية بأولئك الذين يهتمون و يعتنون بالمشترين، وكل هذا يعني ان تسويق الخدمات يتطلب أكثر ما يتطلبه التسويق التقليدي القائم على العناصر الأربعة التي ذكرناها سابقا و في الرسم الآتي نوضح فيه أن تسويق الخدمات يتطلب القيام بالتسويق الداخلي و التسويق المزدوج.
أ- التسويق الداخلي : يعني ان على مؤسسة تقديم الخدمات أن تولي اهتماما خاصا بجودة عمل الموظفين، و عليها أن تؤهلهم بفاعلية فهم يعملون مع الزبائن ،كما عليها ان تعدهم للعمل كفريق لتلبية متطلبات المستهلك، إذا كانت الشركة تسعى إلى تقديم الخدمات ذات الجودة الأعلى فإن كل موظف يجب أن يكون موجها نحو المشتري لا يكفي أن يكون هناك قسم مختص يختص بالتسويق التقليدي في الوقت الذي يتوفر فيه القسم ( لباقي الشركة بذاته و يحب على المسوقين أيضا تشجيع كل الأقسام الباقية على عمل التسويق، وفي الواقع يجب على التسويق الداخلي أن تسبق التسويق الخارجي و ليس هناك معنى للإعلان عن الجودة المفوقة للخدمات قبل ان يتمكن الموظف من معرفتها جيدا
ب- التسويق الخارجي : هو عبارة عن نشاط مهم يتضمن مجموع الإتصالات التي تقوم بها المؤسسة و الوجهة للسوق،بهدف و ترقية الخدمات و خلق شخصية معنوية قوية و فعالة للمؤسسة كي يسنى لها أن تتميز عن منافيسيها، وتضمن رفاء زبائنها ، ومنه فإن دور التسويق الخارجي يتمثل في تحسين و تطوير الحدمات المقدمة بضمان تسيير جودتها و بالتالي ضمان جودة المؤسسة في ظل المنافسة الشديدة.
جـ- التسويق المزدوج التصالحي: يعني أن جودة الخدمات ترتبط لدرجة كبيرة بجودة التفاعل المشترك للمشتري مع البائع في عملية إقتناء الخدمات،في مجال تسويق الخدمات فإن جودة السلع المشتراة لا تتعلق تقريبا بمن يقتني هذه السلعة لكن في مجال تسويق الخدمات فإن جودة الرعاية أو الخدمة ترتبط بمورد الخدمة من جهة و بجودة التسليم من جهة أخرى ، والتفاعل المشترك للمورد و المستهلك له أهمية كبرى للتسليم المبكر للخدمات، ويحكم المشتري على جودة الخدمات لا بسبب ميزاتالجودة ( لإنطلاق العملية ، مذاق الطعام المقدم في المطعم) و المواصفات الوظيفية(هل يهتم الدكتور و يحافظ على سرية المعلومات،هل كان الخادم ودودا أم لا) إن كل تفاعل مشترك يعد بدوره " لحظة الحقيقة" للمورد و التي يتشكل أثناءها لدى المستهلك تصور معين ليس عن الخدمة المستقلة فحسب،بل عن المؤسسة عموما،إذا يجب على الموظفين أن لا يعتقدوا أنهم يلبون رغبات الزبائن،عن طريق تقديم خدمة جيدة تقنيا ببساطة،فإضافة إلى ذلك عليهم أن يقوموا بتحسين القدرات التسويقية المزدوجة

إن التفاعل المشترك للمشتري مع البائع يمكن أن يضمن تلبية رغبات المستهلك إلا أنه على موردي الخدمات أن يطوروا من قدراتهم تسويق العلاقات المتبادلة لدعم اهتمام المستهلكين في الفترة الطويلة الأجل و لمراقبة العلاقات المتبادلة مع المشترين
اليوم، عندما تشتد المنافسة،ترتفع التكاليف و تتراجعغ الإنتاجية و الجودة و لابد من إتخاذ قرارات تسويقية صعبة جدا،. وق واجهت مؤسسات تقديم الخدمات ثلاث مهمات تسويقية أساسية فهي تزيد ميزتها التنافسية و جودة الخدمة والإنتاجية

المصدر : فليب كوتلر مصدر سبق ذكره ص 156
المبحث الثاني : الخدمات السياحية
إن الخدمات السياحية مفاهيمها واسعة و شاملة ، وأشكالها باتت منوعة أيضا ما يعني ضرورة التعامل مع متغيراتها على نحو واسع و فعال، وهذا ما يتطلب التحديد الدقيق لمفهوم الخدمات و تعاريفها ، وكيف يمكن أن تميز عن السلع من خلال خصائصها العديدة وفي الوقت ذاته معرفة انواعها و تقسيماتها
المطلب الأول : مفهوم الخدمة السياسية
برزت أهمية الخدمة كظاهرة عامة في مختلف المجتمعات و لسنا بصدد التطرق إلى السلاد التاريخي عن طبيعة إستهلاك الفرد و كيف كان يخصص معظم دخله للجوانب الإستهلاكية،تصرف أساس على الملبس و المأكل و المسكن. و لكن الذي يلاحظ في ايامنا ان الإتجاه إلى تقليل الإنفاق على السلع الإستهلاكية قد شهد زيادات متواترة يقابلها زيادة في الإنفاق على جوانب أخرى في الحياة العادية التي تأخذ صفة الخدمات كالفنادق و المطاعم و المرافق السياحية و غيرها من الخدمات فهناك العديد من الأفراد في معظم المجتمعات يخصصون جزءا مناسبا من دخولهم لإنفاقها على السفر و السياحة في الإجازة السنوية حيث قد يعدلها من وقت طويل أثناء السنة، وذلك راجع إلى ارتفاع مستوى المعيشة و ارتفاع مدة الراحة عند البعض.
و في نفس الوقت لا ننسى أيضا أن تقديم العديد من الجوانب الحيوية في الحياة كان على حساب المستهلك،فما ينفقه المستهلك على الخدمات الفندقية و السفر و الدراسة و غيرها من الخدمات في معظم المجتمعات الرأسمالية قد يصل أحيانا خمسي مجموع النفقات و السبب في هذا يعود إلى ارتفاع تكاليف الخدمات بشكل مميز و واضح إلى أن الخدمات السياحية كلما كانت ذات جودة عالية كلما تقربت السياحة المحلية من جودة السياحة العالمية.
هناك العديد من التعاريف للخدمات السياحية، والتي تناولها أيضا العديد من البحثين و الكتاب،فقد عرفت الخدمة السياحية بانها أي فعل أو أداء يقدمه أحد الأطراف إلى طرف آخر، ويكون الأساس غير ملموس و لا ينجم عنه تملك شيء ما و إنتاجه قد يكون أو لا يكون مقرون بمنتج مادي.
و عرفت الخدمات السياحية بأنها أوجه نشاط غير مادي تهدف إلى إشباع الرغبات و الإحتياجات عندما يتم تسويقها للمستهلك النهائي مقابل دفع ميلغ معين من المال و يجب ألا تقترن و ترتبط الخدمات ببيع منتجات أخرى
فالخدمات السياحية إذا هي منتجات غير مادية يتم التعامل بها في أسواق معينة تهدف أساسا إلى إشباع حاجات و رغبات المستهلك و تساهم في توفير جانب كبير من الراحة و الإطمئنان و الرعاية،كما يحقق نوعا من الإستقرار الإقتصادي سواء على مستوى الفرد أم على مستوى المجتمع.
و قد عرقت بأنها عبارة عن منتوج غير ملموس أو غير مادي ،يقدم فوائد و منافع مباشرة للعميل كنتيجة لتطبيق أو استخدام جهد أو طاقة بشرية أو آلية فيه على أشخاص أو أشياء معينة و محددة، والخدمة لا يمكن حيازتها و استهلاكها ماديا.
كما عرفت أيضا بأنها مهنة أو نشاط أدائي ينفذ للعميل أو نشاط إستهلاكي يتضمن مشاركة المستهلك مثل الإستخدام و لكن ليس التملك لتسهيلات أو منتجات المنظمات السياحية.
و طبقا لهذه التعاريف و من المهم جدا التفريق بين 03 عروض.
منتجات ملموسة: هذا العرض يكون مجرد سلعة ملموسة مثل معجون الأسنان أو الصابون لا يرافق السلعة أي خدمة
سلعة ملموسة يرافقها تقديم خدمة: حيث يتضمن العرض سلعة ملموسة مرتفعة بنوع معين من الخدمات على سبيل المثال الفنادق حيث تقدم خدمات و سلع بنفس الوقت للنزلاء
خدمة صافية حيث يتضمن العرض هنا مجرد خدمة لا غيرها مثل خدمات العلاج الطبيعي الذي تقدمه المنتجات العلاجية
و لكن يجدر بنا الإشارة إلى صعوبة الفصل بين المنتوج و الخدمة و قد يكون ظهور الإقتصاد الخدمي أمرا اصطناعيا ناتجا عن نظام التصنيف سلما هو ظاهرة حقيقة. و الحقيقة هي أن هناك إقتصادا موجودا و أنه مصمم لأجل إشباع حاجات و رغبات العملاء بصرف النظر عما إذا كانت هذه الحاجات و الرغبات تشبع بوسائل ملموسة أو غير ملموسة
المطلب الثاني : خصائص الخدمة السياسية
إن الخدمات تتميز بخصائص منفردة ،فيمكن القول أن هذه الخصائص هي خصائص تختلف عن خصائص المنتوج و يمكن حصرها فيما يلي:
1- الخدمات السياسية: تعتبر خدمات غير مادية و هذا عكس المنتوج ،فلا نستطيع رؤيتها أو تذوقها أو إحساس بها فهي لا توجد إلا كتجربة و التي لا نستطيع معرفة نتائجها من قبل.لذلك يمكن للزبون أن يتأثر بعدة عوامل ملموسة و كثيرا من و المنظمات السياسية تتبنى استراتيجية تسويقية لجعل الغير ملموس و منها:
• المقر : مكان تقديم الخدمة
• المعدات و التجهيزات التكنولوجية المساعدة في تقديم الخدمة
• العلامة التجارية للخدمة و الماركة و الإعلان عن الخدمة
تحتوي الخدمات السياسية على عمليات كثيرة و متنوعة ،فعند عملية التنظيم لرحلة معينة مثلا،فإن السائح يبدي إختياره ، و يتخذ قراره لزيارة مكان سياحي معين، وبعد ذلك يتوجه لوكلات السفر و السياحة، و هنا تشمل الخدمات السياسية العناصر المهمة التالية :
إعطاء معلومات عن خصائصص الموقع السياحي ،شرح عملية أو طريقة السفر،عرض الخدمات الإضافية و الانشطة الترفيهية المتوفرة،إتمام عملية البيع ،تزويد الزبو بالوثائق الضرورية ،ترتيب عملية الدفع.
و لتقديم الخدمات السياحية على العمل وجه وجب القيام بثلاث عمليات هي :
أولا : عمليات توفير إنتاج و تقديم الخدمات و البضائع حسب ظروف السائح و إختياره الشخصي لمتطلباته و إهتمامه ، وإمكانيته المادية.
ثانيا: عمليات إيجاد و اتمام البنية التحتية للسياحة، بهدف تأمين الجو و الوسط الملائم للسياح من أجل شراء البضائع و الخدمات.
ثالثا: عمليات تصريف و تقديم الخدمات و البضائع التي بواسطتها يسهل على السياح الشراء و الإستهلاك المباشر للمنشآت السياحية
عملية خدمة السياح مباشرة تتكون من مجموعة من العمليات و العلاقات و حسب طبيعتها يمكن أن تقسم إلى ثلاث مجموعات أساسية:
1- المجاملات : علاقات المجاملات عادة تكون في بداية و نهاية عملية تقديم الخدمات ، وتوجد أولا الإنطباعات و آخرها عند السياح، ولها تأثير فعال على التثمين العام للخدمات السياحية و ذلك الإستقبال و التحية من طاقم العمل السائح و إظهار الإستقرار لتقديم الخدمات.
هذا عند بداية عملية تقديم الخدمة،أما عند الإنتهاء ،فتترك المعاملة أو الرد للزبون و منه ترد المعاملة أو العتاب،لأنها إن صدرت من طاقم العمل فهي تعني أن الزبون غير مرغوب فيه في المرفق السياحي.
2- اللحظات النفسية: و علاقة طاقم العمل الخدماتي نحو السائح تشمل استكشاف أو تحديد الطلب و إعطاء المعلومات الإضافية عن خصائص البضائع و الخدمات و غيرها و على طاقم العمل أن يكون واعيا، وأن يحدد بدقة، وبنفس الوقت أن يعطي الإهتمام للحديث مع السائح من أجل اكتشاف رغباته الإستهلاكية الفردية،و لدرجة كبيرة تعتمد على هذه الأمور في إنهاء تقديم الخدمات، وتحقيق بيع البضائع و الخدمات، واللحظات و العلاقات النفسية تساعد على ظهور المتطلبات المميزة للسياح و التي يمكن حسبها تنظيم عملية تقديم الخدمات.
3- العمليات الفنية التنظيمية: تختلف في حجمها و تنوعها و ذلك حسب طبيعة البضائع و الخدمات التي تعرض للسياح و في خطوطها العريضة تشمل :
إيجاد الخدمات،توفير ظروف إستهلاك الخدمات و البضائع تشكيل عملية لبيع و الشراء، و بعبارة أخرى العمليات الفنية التنظيمية هي نفسها عملية تقديم الخدمات مباشرة للسياح في تعريفها المحدد الضيق
• السعر حيث أن الجودة لها تأثير مباشر و متناسب مع السعر
• المظهر الخارجي للأشخاص القائمين على الخدمة
• الخدمة السياحية غير قابلة للقسمة: أي أنه لا يوجد وقت بين لحظة تقديم الخدمة و استهلاكها حيث أنها تصنع و تنتج في نفس الوقت الذي تستهلك فيه أي أنها غير قابلة للتخزين
• الخدمة السياحية مرتبطة بمغنمها: إذا كانت تحمل التدخل البشري فإن ذلك يدل على مدى أهمية الشخصية المعنية بالنسبة للخدمة.و إذا كانت المؤسسة تنتج و تستهلك في نفس الوقت،فإن ذلك يؤدي إلى النتائج التالية :
• أهمية المشاركة بين الزبون و الأعوان
• أهمية مشاركة الزبون
• إمكانية تكيف أداء الخدمة لكل زبون
* الخدمة السياحية غير نمطية: و ذلك نظرا للإختلافات حاجات الزبائن و إختلاف المقدمين للخدمات فالخدمة التي تقدم لزوار الشمال تختلف علن الخدمات المقدمة في الجنوب الجزائري مثلا : و الخدمة المقدمة في فصل الشتاء تختلف عن الخدمات المقدمة في فصل الصيف. و من هنا نستنتج أن الخدمة تختلف من مكان لآخر و من وقت لآخر.
* الخدمات السياحية قابلة للتلف: فمنفعة الخدمة تنتهي بمجرد الحصول عليها إضافة إلى
أنها لا تخزن و بالتالي هذه الخدمات تعتبر فرص ضائعة.
إضافة إلى عدة خصائص منها ،أنها لا يترتب عليها نقل الملكية
المطلب الثالث : أنواع و تقسيم الخدمات السياحية :
أ) أنواع الخدمات : إن الخدمات مقسمة إلى عدة انواع، وهذا حسب طبيعة استعمالها و استغلالها و مميزاتها و هي أربعة انواع:
الخدمات التكنولوجية : وهي خدمات تستعمل على شكل مواد تجهيز تكنولوجية كـ : المينتال
(le minitel) ،الإعلام الآلي،..إلخ
الخدمات المهنية : و هي خدمات تعتمد على الخبرات و المهرات الفنية و هي على إتصال دائم مع الزبون و تقدم له خدمات كثيرة مثل: المحاسبة...الخ.
خدمات الإستقبال: و هي القلب النابض لكل الخدمات خاصة الفندقية منها . حيث يتم من خلال اشباع رغبات الزبائن السواح
الخدمات الإعلامية : حيث يتم من خلالها إيصال المعلومات التي يحتاجها الزبون.
أما بالنسبة إلى تقسيم الخدمات فهي مقسمة إلى : قاعدية و إضافية
الخدمات القاعدية: و تتمثل في الخدمات الأساسية التي من أجلها يقدم الزبون لإقتناعها مثلا خدمة الفنادق الأساسية : هي النوم و الإطعام و الإستقبال ...إلخ و هنا نستخلص مدى اهمية هذه الخدمة لأأن الأفراد عند إقبالهم لشراء منتوج معين فهم لا يشترون المنتوج بل يشترون الخدمة و من أمثلة على ذلك :
إن شراء السيارة ليس هو الهدف و لكن وسيلة و الهدف من الشراء هو التنقل و التنزه
إن الذهاب إلى الفنادق الفخمة ليس هو الهدف و لكن الهدف هو التمتع بالخدمات ذات المستوى العالي.
الخدمات الإضافية : و هي بدورها تنقسم إلى قسمين:
الخدمات الإضافية الأساسية: و هي التي تكون مرتبطة مباشرة بالخدمات القاعدية كالإحساس بالراحة و التخلص من الضجيج أو الإقلال منه
مثال : في فندق مازفران تتمثل الخدمة الفندقية الأساسية في الحجز أو الأساس بالراحة، وهذا ما هو متوفر في معظم الفنادق الراقية
* الخدمات الإضافية التكميلية: و هي غير مرتبطة بصفة مباشرة بالخدمة القاعدية
المطلب الرابع : الظروف التسويقية للخدمات السياحية
هناك عدة ظروف محيطة أو مرتبطة بالخدمات السياحية و لا يجب إغفالها
أ- الظروف الإقتصادية : نستشعر في وقتنا الحاضر أهمية الخدمات فإن هناك تغييرا واضحا قد أخذ مجراه في مجال زيادة النفقات على الخدمات السياحية و قد أثبتت الدراسات أن حوالي 40% من داخل السائح يتم إنفاقه داخل الفندق كما هو الحال في الو.م.أ حيث أنه من 30إلى 35% من الأسر الأمريكية تتناول وجبات الغذاء خارج البيت
و لعل الزيادة في نفقات الفرد على الخدمات السياحية يعود أساسا إلى تنوع الخدمات و تطورها في المجتمع،هذه الجودة أو النوعية أعطت ميزة جديدة في إنجاز الاعمال.فالسفر في طائرة الكونطورد الفرنسية-الإنجليزية توفر على المسافر وقتا يصل إلى 2/1 الوقت الأصلي و لكن ذلك على حساب التكلفة ،كما أن هذه الطائرة لا تصل إلى كل مطارات العالم .
و يلاحظ أن تنوع الخدمات و اتساعها في مجالات جديدة في الحياة ،كالسفر إلى مختلف بقاع العالم لغرض الإصطياف أو العلاج أو الدراسة و كذلك التنوع في المهن السياحية كالفنادق و المطاعم، ووكالات السفر و غيرها، و لم تكن هذه الامور سائدة في الخمسينات و في الستينات
ب- الظروف الإجتماعية: كما ذكرنا أن العديد من الظواهر الإجتماعية ،قد شهدت نموا واسعا في الحياة اليومية ،فالإصطياف و الإستحمام و زيارة الأقارب (الساحة العرقية) و غير ذلك من الجوانب التي تدخل في مفهوم الخدمة،بحيث أن معظم المجتمعات تسعى إلى أن يكون لديها فئات من المتخصصين في مجالات متعددة من العلوم و هذه ظاهرة جديدة.
جـ- الظروف القانونية: يلاحظ أن معظم مشاريع الخدمات السياحية اناه تمتاز بتمتعها بقوانين و أنظمة محكمة و واضحة أكثر من باقي المشاريع الأخرى.
و هذه المشاريع تخضع إلى رقابة حكومية حقيقة و تخضع لقوانين ضريبية أو إلى تحديدات معينة في مجال التسعير مثلا، وغيرها من الأمور. ومن هذه القوانين قانون السياحة،النظام القانوني الخاص بالمنشآت الفندقية ،نظام قانوني خاص بالأدلاء السياحيين، ووكالات السياحة، والسفر و غيرها من الأنظمة. و أن هذه المشاريع أكثر إلتزاما من المشاريع الأخرى خاصة و أن تعاملها يكون مع الأفراد الذين لهم حقوق اتجاه هذه المؤسسات كالفنادق و المصاريف و شركات التأمين ، فالقوانين المفروضة على الخدمات لها أثرمباشر في توسع أو تضييق نطاق الخدمة،فتخفيض الضرائب على الفنادق سيسهم في اتساع نطاق الخدمة الفندقية و زيادة التعامل معها من قبل العملاء و العكس صحيح.
* ظروف المنافسة: المنافسة قد تظهر في الفنادق عن طريق زيادة الخدمات المقدمة للنزيل و لوافقة التغير الحاصل في رغبات العميل ما يجعل الفنادق الأخرى تفكر في كيفية زيادة الخدمات لتقديم ما يحتاجه العميل و في أي مكان و أي وقت و هذه المنفسة تتزايد باستمرار لتلبية احتياجات و طلبات العملاء المتغيرة

خاتمة البحث :
في هذا البحث استخلصنا أنه للتسويق الخدماتي أهمية كبرى في العديد من المنظمات كخدمات القانونية و الشرطة و البريد و المستشفيات و خدمات المصارف ، وأن لوظيفة التسويق عدة خصائص المتعددة و منها أنها غير مادية و غير قابلة للتخزين و غير قابلة للتقسيم . وذكرنا أيضا تقسيمات الخدمات السياحية و أنواعها و في الأخير عرضنا أهم الظروف التسويقية المحيطة و المرتبطة بالخدمات السياحية




الموضوعالأصلي : التسويق السياحي // المصدر : منتديات جاهر ستار العليمية //الكاتب: نمر مقنع


توقيع : نمر مقنع



_________________
( لا تنسونا من صالح دعائكم )







الثلاثاء 17 مارس - 14:09:13
المشاركة رقم:
كبار الشخصيات
كبار الشخصيات


إحصائيةالعضو

عدد المساهمات : 797
تاريخ التسجيل : 10/10/2014
مُساهمةموضوع: رد: التسويق السياحي


التسويق السياحي


جزاك الله الف شكر




الموضوعالأصلي : التسويق السياحي // المصدر : منتديات جاهر ستار العليمية //الكاتب: dzayerna


توقيع : dzayerna





الثلاثاء 17 مارس - 14:09:45
المشاركة رقم:
كبار الشخصيات
كبار الشخصيات


إحصائيةالعضو

عدد المساهمات : 797
تاريخ التسجيل : 10/10/2014
مُساهمةموضوع: رد: التسويق السياحي


التسويق السياحي


جزاك الله الف شكر




الموضوعالأصلي : التسويق السياحي // المصدر : منتديات جاهر ستار العليمية //الكاتب: dzayerna


توقيع : dzayerna





الثلاثاء 17 مارس - 14:13:45
المشاركة رقم:
كبار الشخصيات
كبار الشخصيات


إحصائيةالعضو

عدد المساهمات : 797
تاريخ التسجيل : 10/10/2014
مُساهمةموضوع: رد: التسويق السياحي


التسويق السياحي


جزاك الله الف شكر




الموضوعالأصلي : التسويق السياحي // المصدر : منتديات جاهر ستار العليمية //الكاتب: dzayerna


توقيع : dzayerna





إرسال موضوع جديدإرسال مساهمة في موضوع



الــرد الســـريـع
..



الذين يشاهدون محتوى الموضوع الآن : 20 ( الأعضاء 3 والزوار 17)



تعليمات المشاركة
صلاحيات هذا المنتدى:
تستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى

BB code is متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة


ََ

مواضيع ذات صلة

منتديات جواهر ستار  التعليمية

↑ Grab this Headline Animator

Submit Your Site To The Web's Top 50 Search Engines for Free! share xml version="1.0" encoding="UTF-8"